Budování, stabilní rozšiřování a efektivní správa klientské databáze slouží k rozvoji podnikání a zvýšení jeho ziskovosti. Co může bránit evidenci zákazníků, jejich vyhledávaní a získávání, růstu tržeb, udržení potenciálních zákazníků a zvýšení jejich loajality? Jaké problémy existují v těchto procesech? A jak je odstranit?
Vztahy se zákazníky: úkoly a cíle
Proces práce s klientem lze obvykle rozdělit do čtyř fází:
- Vyhledávání a získávání zákazníků s cílem zvýšit jejich počet.
- Evidence zákazníků, jejich zájmů (telefonátů, poptávek) a objednávek za účelem omezení ztrát.
- Asistence během nákupu, prodeje zboží a služeb novým zákazníkům (nebo prodeje dodatečných produktů či služeb existujícím klientům) za účelem zvýšení ziskovosti podniků.
- Budování loajality u nových a stávajících zákazníků, jejich udržování s cílem zachování a nárůstu tržeb.
Podívejme se na každou fázi zvlášť v kontextu klíčových otázek interakce se zákazníky.
Otázka číslo 1. Co brání vyhledávání a získávání zákazníků?
Existuje mnoho faktorů, které negativně ovlivňují vyhledávání a získávání nových zákazníků, například:
- nekompetentní a pasivní obchodníci v kancelářích nebo prodejních prostorách;
- zmeškané hovory; odeslání nabídky o týden později, než bylo domluveno;
- porušení termínu dodávek zboží či služeb nebo jiných slibů a dohod s klientem;
- ignorování nebo neoperativní reakce na stížnost zákazníka;
- přetížené nebo nefunkční telefonní linky;
- chybná evidence zákazníků;
- nerovnoměrná vytíženost obchodníků při zpracování příchozích zájmů, poptávek atd.
Jsou takové situace pro vaši společnost na denním pořádku? Je důležité upřímně odpovědět na tuto otázku, protože výše popsané situace nejenže zpomalují růst zákaznické databáze, ale mají také špatný vliv na pověst firmy.
Otázka číslo 2. Co brání evidenci zákazníků? Proč se ztrácejí klientské poptávky?
Jaké vlastnosti má vaše klientská databáze? Zpravidla se jedná o název organizace, jméno kontaktní osoby, internetové stránky, činnost. V nejlepším případě jsou do tohoto seznamu přidány informace o prodaném produktu či službě a vašem obchodníkovi.
Problémy evidence zákazníků jsou často způsobeny tím, že používaný systém neobsahuje:
- zdroje upřesňující, odkud zákazníci přišli (telefonáty, poptávky);
- úkoly, potřeby, požadované přínosy, které byly zjištěny během prvního telefonického kontaktu nebo schůzky;
- odkazy na dříve připravené a odeslané dokumenty;
- segmenty, díky kterým můžete provádět personalizované rozesílky nových nabídek atd.
Kdy a jak se informace potřebné pro evidenci ztrácejí:
- při obdržení nové poptávky od potenciálního klienta se všechny jeho požadavky, potřeby a kontakty zaznamenávají chaoticky a nejsou ukládány na jednom místě;
- při zpracování leadů nejsou zaznamenávány ani analyzovány jejich zdroje;
- důvody odmítnutí nejsou zaznamenávány;
- informace o nových nebo stávajících zákaznících jsou chaoticky ukládány do souborů „Word“ nebo „Excel“.
Evidence zákazníků není jen seznam lidí nebo společností, kteří od vás něco nakoupili. Jedná se o proces, který se skládá z řady akcí pro zaznamenávání všech příchozích informací, podniknutých aktivit vámi a slibů obchodníků a pravidelnou aktualizaci těchto údajů. Také se jedná o rovnoměrné a rychlé rozdělení leadů a poptávek. Nejsou-li takové práce prováděny, tak evidence zákazníků a interakce s nimi nejsou organizovány správně.
Otázka číslo 3. Co vám brání v prodeji vašich výrobků a služeb zákazníkům?
Chcete-li zvýšit prodej, musíte ho efektivně řídit. Efektivní řízení v tomto případě znamená hloubkovou analýzu, promyšlené plánování, správné stanovení cílů, pravidelnou kontrolu a dosahování výsledků. Během řízení obchodu musí manažer spravovat velké množství informací. Pokud se informace ztrácí nebo chybí, pak prodeje klesnou a práce se zákazníky se stává neefektivní.
Máte informace o tom, v které konkrétní fázi prodeje ztrácíte své zákazníky a jaký je k tomu důvod? Na základě jakých údajů hodnotíte efektivitu práce obchodníků s odběrateli?
Problémy interakce se zákazníky v rámci obchodu:
- Historie vztahů se zákazníky se neukládá, protože databáze kontaktů je rozdělená a rozprostřena po různých dokumentech nebo diářích. Společnost se stává závislou na obchodnících, analýza zákazníků je obtížnější a nezaručuje získání spolehlivých dat ke zlepšení práce obchodního oddělení.
- Nelze posoudit účinnost marketingových aktivit (reklamní a PR kampaně), efektivitu rozdělení zdrojů vzhledem k tomu, že zdroje leadů a objem příchozích zájmů nejsou sledovány, zaznamenávány ani analyzovány.
- Při posuzování konverze obchodníků (prodejců) vznikají obtíže, což je způsobeno nedostatkem informací o příchozích zájmech a uzavřených obchodech. To může také vést k neplánované současné práci několika obchodníků se stejným klientem a ztrátě leadů.
- Zákaznická databáze není aktualizována (nebo se aktualizuje nepravidelně), což vede k nesprávnému pochopení úkolů, problémů a potřeb zákazníků.
- Pro obchodního manažera nebo vlastníka podniku je obtížné rychle sledovat plnění klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) z důvodu absence pracovních dokumentů na jednom místě a centralizovaného přístupu k nim. Jako výsledek toho se zkušenosti nesbírají, stává se obtížným odstranit systematické chyby a hodnotit výkonnost nabídek, přesvědčivost argumentů při zpracování námitek apod.
Výsledkem výše popsaných problémů je neschopnost analyzovat a předvídat prodeje, správně zpracovat pipeline a nasměrovat práci obchodníků. Jednatel, finanční nebo marketingový ředitel, ani obchodní manažer nemůže v tomto případě ovlivnit objem tržeb.
Otázka číslo 4. Co brání udržení stávajících zákazníků, budování jejich loajality a povzbuzování k dalšímu nákupu?
Klienti nejsou vždy ztraceni ve fázi vyjednávání, tj. ve fázi prvního kontaktu se společností, schvalování nabídky nebo technického zadání. Může se to stát i ve fázi prodeje, poprodejního servisu nebo během realizace. Aby bylo možné vyniknout mezi konkurencí a neztratit zákazníka, je důležité rychle reagovat na jeho požadavky, vytvořit u něj správná očekávání, plně uspokojit jeho potřeby a splnit všechny dohody. Pokud odpovědný zaměstnanec zapomíná na své sliby, nevolá zpět včas, neřeší potřebné úkoly – jedním slovem neuspokojuje potřeby klienta, může se zákazník obrátit na konkurenci.
Právě proto je důležité uchovávat záznamy o všech dokončených a naplánovaných interakcích s potenciálním zákazníkem, zaznamenávat všechny dohody. Tato práce je součástí řádné organizace systému evidence zákazníků, která vyloučí jejich ztrátu, buduje loajalitu a napomáhá jejich udržení.
Je možné tyto úkoly řešit pomocí standardních kancelářských programů (např. MS Word, Excel)? Samozřejmě, že ne. Tyto programy často využívané na evidenci a práci se zákazníky neumožňují segmentaci ani analýzu zákazníků, neposkytují rychlé a kvalitní zpracování reklamací.
Zapomenutí a „spící“ zákazníci
Existují i jiné problémy. Pro mnoho majitelů firem nebo obchodních manažerů je typickým závod pro rychlý prodej a nové projekty. V tomto případě nedostatečně solventní klienti nebo zákazníci, se kterými již byl obchod uzavřen, se často ztrácejí na pozadí. Dostávají méně pozornosti a jsou najednou zapomenuti. Vztahy s nimi „vyblednou“, přejdou do režimu „spánku“, nebo se nakonec ukončí úplně.
V důsledku toho se ztratí zákazníci, kteří již o vaší společnosti vědí a kteří by mohli v budoucnu nakupovat. Když se obchod uskutečnil, nezapomínejte, že práce na budování loajality se nesmí nikdy zastavit. Je třeba v tom pokračovat neustále. To pomůže udržet zákazníka a zajistí nové prodeje. Koneckonců spokojený zákazník může koupit znovu nebo doporučit společnost svým přátelům.
Získání loajality a uznání od zákazníka není však konečným cílem. Jakékoli aktivity by měly s sebou nést užitek pro podnik. Stejně tak by měla vést evidence kontaktů, poptávek zákazníků a jejich preferencí k opakovaným nebo křížovým prodejům či ke zvýšení průměrné útraty v případě retailových společností.
Shrneme to
Všechny popsané problémy lze vyřešit pomocí komplexní automatizace práce s klienty. A klíčovým slovem je tady „komplexní“ – automatizovat by se měly všechny procesy v rámci prodeje a udržení zákazníků: vyhledávání, získávání, evidování, podpory a budování loajality.
Automatizace práce s klienty se zpravidla provádí ve dvou krocích:
- Analýza, vývoj a formalizace podnikových procesů.
- Výběr a implementace automatizovaného systému (programu) pro evidenci zákazníků a zpracování leadů (příchozích hovorů, poptávek), tvorbu a správu databáze klientů.
Automatizací a řádným nastavením procesu práce s klienty společnost zvýší míru kontroly nad touto činností a získá mnoho dalších pozitivních výsledků, přínosů a výhod (viz tabulka 1).
| ÚKOLY AUTOMATIZACE | VÝSLEDKY AUTOMATIZACE |
|---|---|
| 1. Formalizovat procesy vyhledávání, získávání, evidování a zpracování potenciálních zákazníků (leadů, zájmů) z reklamních aktivit. | 1. Optimalizace vyhledávání a získávání potenciálních klientů, stabilní růst klientské databáze. |
| 2. Regulovat zaznamenávání všech příchozích informací a odchozích aktivit pro každého klienta, což zajistí dostupnost historie interakcí se zákazníky a pomůže vést přehlednou databázi. | 2. Správná evidence, vyloučení ztráty cílových leadů, zájmů, kontaktů a poptávek. |
| 3. Dát dohromady a segmentovat databázi kontaktů, což poskytne příležitost efektivněji komunikovat s každým klientem, který plánuje nebo již uskutečnil nákup. | 3. Kvalitní zpracování každé interakce (hovoru, vyplněného formuláře, e-mailu), podpora během prodeje. |
| 4. Vypracovat mechanismy pro řízení obchodníků, jejich optimální vytížení a plnění plánu prodeje. | 4. Zvýšení prodejní konverze, růst tržeb. |
| 5. Zavést nástroj pro analýzu a řízení prodeje, vyhodnocování výkonnosti v každé fázi. | 5. Získání nejen malých a středních odběratelů a zákazníků, ale i velkých projektů. |
| 6. Vytvořit nástroj pro řízení loajality zákazníků, který pomůže optimálním způsobem nastavit procesy udržení zákazníků, zvýšení průměrné útraty, jakož i křížových a opakovaných prodejů. | 6. Růst opakovaných a křížových prodejů, zvýšení průměrné útraty. |
| 7. Poskytovat vedení společnosti pravidelné provozní zprávy a schopnost sledovat klíčové ukazatele výkonnosti s cílem jejich optimálního řízení. | 7. Zlepšení efektivity marketingových aktivit a cílenější rozdělování reklamního rozpočtu. |
Tabulka 1 – Úkoly a výsledky automatizace prodeje a řízení vztahů se zákazníky
Systémy pro automatizaci prodeje a práce s klienty
Dnes má trh informačních technologií řadu systémů a programů pro správu klientské databáze. Ale jen málo z nich umožňuje komplexní automatizaci práce s klienty, tj. od okamžiku jeho první návštěvy vašeho webu nebo kamenné prodejny do pravidelné a pro obě strany přínosné poprodejní komunikace. Ještě méně je na trhu řešení nabízejících systematický přístup k práci s klienty, včetně optimalizace procesů a podpory odborníků.
Mluvíme tady o komplexním řešení, které umožní budovat a formalizovat všechny podnikové procesy vyhledávání, získávání a udržení klienta v jediném informačním prostředí, zvýší míru kontroly nad obchodními aktivitami a ziskovost firmy jako celku. Mělo by zahrnovat nastavení základních obchodních procesů v rámci práce s klienty, implementaci informačního systému, konzultace a podporu.
Hlavní výhody komplexního řešení pro automatizaci obchodního oddělení:
- Automatizované systémy jsou velmi flexibilní, snadno se přizpůsobují uživatelům a specifikům podnikání bez ohledu na rozsah nebo druh činnosti.
- Řešení lze integrovat s online obchodem (snižuje se tak počet rutinních operací při zadávání objednávek do databáze, rychleji se zpracovávají příchozí hovory a poptávky z webu, všechny výsledky jsou zaznamenávány atd.).
- Takový systém řízení prodeje se také hladce integruje s IP telefonií a zároveň se konfiguruje výměna dat se stávajícím účetním programem společnosti.
My jsme vyvinuli a úspěšně implementujeme takovýto plnohodnotný multifunkční systém. Naše řešení Vám umožní přejít na efektivnější procesní řízení díky použití platformy Bitrix24. Všechny obchodní procesy budou optimálně strukturovány a zaměřeny na dlouhodobé a produktivní vztahy se zákazníky.
Přemýšlíte o automatizaci obchodních procesů a nárůstu tržeb? Chcete vědět více o komplexním řešení pro řízení obchodu? Zajímají Vás přínosy procesního řízení v prodejích? Obraťte se na nás, rádi se s Vámi podělíme o zkušenosti a výsledky našich zákazníků.
