Dnes stojíme na začátku nové revoluce v oblasti zákaznických služeb. Započala vznikem nových způsobů komunikace, které radikálně změnily chování zákazníků. Live chaty, e-mail a sociální sítě jsou integrovány téměř do všech obchodních procesů, a kontaktní centra nejsou výjimkou. Místo volání do call center se lidé stále častěji obracejí o pomoc na pohodlných textových kanálech.

Proč se to děje? Provedené průzkumy ukazují, že textová komunikace je pro zákazníky o 367 % pohodlnější než hlasová. Možnost kontaktovat společnost prostřednictvím live chatu proto zvyšuje počet požadavků na zákaznickou podporu čtyřikrát. To platí zejména pro klienty ve věku 17–35 let, pro něž je tento způsob komunikace obvyklý. Mnoho z nich tedy nebude společnost, která nabízí komunikaci pouze telefonicky, ani kontaktovat.

Zároveň s využitím několika kanálů pro interakci se společností očekávají zákazníci na své otázky rychlé a kvalifikované odpovědi, a to na kanálu, který je pro ně v danou chvíli vhodný, bez ohledu na to, přes který kanál se původně obraceli. To vše výrazně zvyšuje zatížení podpory a ovlivňuje spokojenost zákazníků.

Nové technologie pomáhají operátorům kontaktních center. Například chatboty umožňují společnostem lépe a rychleji reagovat na požadavky zákazníků bez rozšiřování personálu za účelem vyřizování všech příchozích požadavků. Zákazníci přitom mohou společnost kontaktovat kdykoli se jim to hodí a přes jakýkoli kanál.

Dnes jsou běžnější chatboty, které komunikují s klientem podle konkrétního scénáře. Tento interaktivní přístup se nazývá ITR (Interactive Text Response). V případě potřeby by měl takový chatbot být schopen přepnout klienta z režimu ITR na komunikaci s operátorem.

Pomocí chatbotů můžete vyřešit následující úkoly:

  • identifikace zákazníka,
  • klasifikace současných a dlouhodobých potřeb a preferencí klientů, jako je jazyk, poslední otázky a stížnosti,
  • změna osobních údajů nahlášená klientem,
  • zobrazení údajů o účtu atd.,
  • poskytování personalizovaných nabídek,
  • nákupy a objednávky,
  • informování o jakýchkoli změnách.

Výhodou používání chatbotů v organizaci je možnost integrovat zcela odlišné komunikační kanály s klientem do jediného okna. Všechny informace z různých messengerů, e-mailových zpráv, chatů a sociálních sítí jsou zaznamenávány chatbotem. Díky tomu lze snížit zatížení kontaktního centra a také ušetřit na hovorech a SMS zprávách převedením komunikace se zákazníky do bezplatných kanálů a zavedením nejrůznějších samoobslužných funkcí.

Podle statistik se více než polovina společností, které používají chatboty, inteligentní hlasové asistenty nebo jiné digitální asistenty k podpoře zákazníků 24/7, vypořádají s vyřešením požadavků rychleji, a 37 % hlásí zvýšení průměrné útraty.

Někteří analytici předpovídají klasickým call centrům rychlou smrt, jelikož nemohou konkurovat chatbotům v nákladech, rychlosti ani multitaskingu. Přesto zkušenost zákazníka, kterou získá při komunikaci po telefonu, zůstává rozhodujícím faktorem pro budování loajality a nárůst tržeb.

Čtyři z pěti zákazníků tak stále chtějí mít se společností osobní kontakt, a 3 ze 4 očekávají, že najdou telefonní číslo na webových stránkách. Více než 6 z 10 zákazníků věří, že nejlepší podporu dostávají telefonicky. Telefon se stává obzvláště populárním pro řešení složitějších problémů, například při pokusu o získání slevy nebo při výměně, resp. vrácení zboží.

Telefonická podpora zákazníků

Zdroj: http://customerthink.com

Budoucnost tedy patří vícekanálovým digitálním kontaktním centrům, která budou poskytovat zákaznickou podporu na tom kanálu, ve kterém je to pro zákazníka v daném konkrétním okamžiku pohodlnější. Chatboty mohou být použity pro rutinní a jednoduché úkoly jako součást komunikace s klienty nebo se zaměstnanci společnosti, a tak mohou vyšetřit čas pro řešení složitých úkolů, které nikdo (zatím?) nemůže zvládnout lépe než člověk.

Poznámka

Chatbot je počítačový program určený k automatizované komunikaci s lidmi. Mezi nejčastěji používané platformy patří Facebook Messenger, Skype, Viber, WhatsApp, Telegram, WeChat, Kik a Slack. Využíván bývá zejména v zákaznické podpoře, kde nahrazuje živé operátory. V ČR lze již přes chatbot koupit i některé produkty a služby. Výrazné využití nacházejí chatboty v odvětví HR, kde jsou používány pro hledání a nábor zaměstnanců (sourcing, recruiting). Zdroj: Wikipedie