Díky internetu a přístupu k informacím z různých zdrojů se dnes ale zákazník může se systémem seznámit ještě před tím, než osloví dodavatele a objedná si zkušební přístup. A právě zkušenosti uživatelů konkrétních CRM systémů hrají při rozhodování velkou roli. Důležitější roli než naše reference ale hrají případové studie, pomocí kterých se naši potenciální zákazníci mohou dozvědět, co řeší pomocí bpm’online naši klienti, jak jsou spokojeni s naší podporou a čím je bpm’online zaujal nejvíc. Hledáte CRM systém? Tady jste správně.

Společnost KAM MEDIA s.r.o se zaměřuje zejména na obchodní činnost (více čtěte zde) a používá bpm’online sales od jara 2015. Její jednatel Lukáš Richnavský (LinkedIn) souhlasil s tím, aby se v rozhovoru, který uvádíme níže, podělil o své zkušenosti s hledáním a zavedením CRM systému.

Čím se zabývá Vaše společnost?

Jedná se o obchodní činnost: nevíte-li si rady s prodejem vašich služeb, jsme pro vás skvělá volba. Většina členů našeho týmu má několikaleté zkušenosti s prodejem služeb převážně metodou „face to face“. Dokážeme vámi nabízenou službu prozkoumat do hloubky, najít hlavní prodejní argumenty, zaškolit tým zkušených prodejců, sestavit cílové skupiny vašich zákazníků a následně je oslovit. Samozřejmostí je bezchybné zpracování požadované smluvní dokumentace mezi vámi a koncovým zákazníkem. V případě potřeby podpoříme vámi nabízené služby online marketingem. Mezi naše významné zákazníky patří například velké energetické nebo telekomunikační společnosti. Od začátku roku 2015 našich služeb využívají i banky, pro které zajišťujeme prodej služeb malým a středním podnikatelům.

Co Vás přivedlo ke koupi CRM systému?

V rámci naší činnosti ještě před tím, než se službou klienta oslovíme koncového zákazníka, potřebujeme tuto službu důkladně zanalyzovat, připravit proces zpracování smluvní dokumentace s ohledem na požadavky zákazníka a bezpečnost dat, připravit podpůrné způsoby propagace a mnoho dalšího. Navíc máme i několik vlastních projektů, můžeme se například pochlubit vlastními inzertními servery nebo vlastním mobilním operátorem.

K poskytnutí kvalitní péče o zákazníka v rámci našich služeb potřebujeme vynaložit opravdu spoustu úsilí a udělat desítky dílčích úkolů. A nejhorší jsou náklady s nimi spojené. V našem případě je jednalo o dva administrativní pracovníky a desítky hodin zaškolování a následné kontroly, aby zákazník prošel celým procesem na 100 % a bez chyb. I přesto se ale ve spoustě případů na něco zapomnělo.

Poskytování kvalitních služeb a prvotřídní péči našim zákazníkům při tom považuji za jeden z hlavních předpokladů úspěchu, a proto jsem začal hledat kvalitní CRM systém, který by nám s tímto úkolem pomohl.

Jaké největší překážky Vás čekaly během komunikace s dodavateli a při rozhodování o konkrétním systému?

Vhodný CRM systém pro naši společnost jsme vybírali víc než rok a za tu dobu jsme měli možnost vyzkoušet jich opravdu hodně. Jelikož v naší firmě mám veškeré softwarové novinky a zavádění nových procesů na starosti já, popíšu to ze svého úhlu pohledu. Pokaždé jsem narážel na jednu ze dvou překážek, kvůli které jsem musel začít hledat něco jiného.

Jednou z překážek byl nedostatek možností sloučit všechny naše projekty v rámci jednoho řešení. Jak jsem již zmínil, máme více různorodých produktů a každý vyžaduje zpracování jiného druhu dat. My jsme ale potřebovali mít všechna data v jednom systému, protože většina našich zákazníků využívá více druhů služeb a produktů, které nabízíme.

Když se nám konečně podařilo najít CRM systém, který toto umožňoval, narazil jsem na další překážku, kterou byla nedostatečná flexibilita. Jakákoliv změna v přizpůsobení struktury dat systému vyžadovala složitý zásah ze strany IT, za což si samozřejmě poskytovatel nechá rád zaplatit nemalé peníze. Nejhorší ale bylo to, že při nastavování procesních cest to většinou jednou úpravou nekončí. Všechno si v hlavě člověk neudrží, na něco se zapomene a pak je to potřeba doplnit nebo opravit, což ve většině případů znamená zaslat poskytovateli objednávku a k peněžním nákladům se přidá i čekání na to, až se k tomu někdo dostane a problém vyřeší.

Proč jste nakonec zvolil bpm’online?

Bpm’online již z webové prezentace vypadal jinak. Už v popisu možností jsem nacházel potřeby naší firmy. A nejvíc se mi líbilo, že tam nebylo žádné tlačítko „Vygenerujte si zkušební verzi a uvidíte“. Bpm’online dělá CRM jinak.

Já bych to popsal tak, že jiní poskytovatelé CRM vám dají řešení, kterému musíte přizpůsobit potřeby své firmy. Na rozdíl od nich vám bpm’online poskytne řešení, které si potřebám své firmy můžete přizpůsobit sami. Samozřejmě takové přizpůsobení není žádná hračka. CRM není Excel, je to spíš taková vyšší odborná škola v oblasti řízení vztahů se zákazníky. A tady je další důvod, proč jsem si vybral právě bpm’online. Hned po vyplnění kontaktního formuláře na stránkách mě kontaktoval odborník, který se mnou probral potřeby naší firmy, na základě toho mně připravil demoverzi produktu, která odpovídala většině našich potřeb, a domluvil si se mnou termín dalšího telefonátu, kdy mě již touto demoverzí provedl, představil mi všechny možnosti evidence zákazníků, nastavení procesů a další výhody řešení s ohledem na naše potřeby.

Nejvíc mě na bpm’online oslovilo to, že se dá ho kompletně nastavit dle našich potřeb, aniž bychom měli pokročilé IT dovednosti. Stačilo mně jenom jednou sednout si, udělat si mapu procesů, kterými náš zákazník prochází, určit strukturu dat, která od zákazníka potřebuji, a podle toho si bpm’online nastavit. Samozřejmě že se dá takovéto nastavení za rozumný poplatek svěřit i odborníkům z Aurik systems, samotný proces si ale potřebujete promyslet sami. Nemusíte se toho ale bát, v případě potřeby odborníci Aurik systems vaši mapu zkontrolují a díky dlouholetým zkušenostem doporučí lepší procesní cesty, jako to bylo třeba v mém případě.

Jak Vám pomáhá  bpm’online v praxi?

Od doby, co jsme si zavedli CRM systém, mám jistotu, že se u zákazníků na nic nezapomene. Většina úkolů se řeší automaticky. Software v každém stádiu procesu udělá přesně to, co má. Ještě se mi nestalo, že bych zapomněl zákazníkovi odeslat informaci o přijetí smlouvy, upozornit obchodníka na novou skutečnost ve smlouvě nebo udělal překlep při vyplňování formulářů. Už se nemusím zabývat zdlouhavou kontrolou, všechno vidím online a zbývá mi více času na rozvoj nových projektů a obchodních příležitostí. Kromě úspory nákladů mi tedy CRM přineslo i zvýšení zisku.

Řekl bych, že se bpm’online stal takovým naším zaměstnancem, který nezapomíná na nic, co jsme ho jednou naučili. Pomáhá našim obchodníkům nezapomínat na domluvené termíny a back office manažerům pomáhá odstraňovat chybovost a snižuje celkové náklady na pracovní sílu. Asi to budete znát – obchodník si telefonicky domluví termín schůzky se zákazníkem a zákazník řekne: „Super, pošlete mi to prosím do e-mailu.“ Takže je třeba sednout k PC a udělat minimálně tři úkony: zapsat si termín schůzky do kalendáře, aby se na něj nezapomnělo, odeslat zákazníkovi e-mail a v neposlední řadě informovat o schůzce nadřízeného. Alespoň u nás to tak funguje.

S bpm’online stačí udělat jenom jeden úkon: zapsat termín do bpm’online. Ze zkušeností víme, že 90 % zákazníků vyžaduje poslat potvrzení o termínu schůzky e-mailem, zbylým 10 % toto potvrzení nevadí, naopak jej vnímají jako profesionální krok. Proto jsme tuto funkcionalitu přidali do bpm’online. Díky nastavení procesů jsme mu jednoduše „řekli“, že pokud vytvoříme u zákazníka aktivitu „Schůzka“ a uložíme i termín, musí bpm’online tuto informaci odeslat zákazníkovi formou e-mailu s předem definovaným textem. Díky propojení bpm’online s Kalendářem Google se navíc tato událost hned načte i do našich chytrých zařízení, která nám také na schůzku nedovolí zapomenout.

A to není všechno. Představte si tak zodpovědnou práci, jako je připravení smluvní dokumentace pro zákazníka. V našem případě to může být více sad dokumentů, takže nám příprava jedné smlouvy dávala celkem zabrat: bylo potřeba „někam“ zaevidovat údaje zákazníka, následně tyto údaje překopírovat do jednotlivých sad dokumentů a dokumenty uložit pod určitým názvem, aby bylo možné je kdykoliv dohledat. Díky bpm’online nám teď stačí údaje o zákazníkovi vyplnit do systému a nechat dokumenty vygenerovat, ty se nám pak k zákazníkovi automaticky uloží. A nejen to. Jakmile zaevidujeme, že máme dokumenty podepsány, systém formou e-mailu informuje zákazníka o každém kroku zpracování jeho objednávky, o kterém chceme, aby zákazník věděl.

Díky zavedení CRM systému si čím dál tím víc uvědomuji úkony, které se dají dělat na pozadí systému. Stačí je pouze jednou nastavit a nechat pracovat. Obchodníci se tím pádem mohou věnovat práci, která je baví, a neřešit administrativu navíc. Back office manažer dělá jenom kroky, ke kterým ho vyzve systém, čímž snižujeme možnost omylu při dodržování správného procesu zpracování smlouvy. A já mám více času na vývoj nových projektů a zefektivňování fungování již zaběhlých projektů.

Co byste doporučil svým kolegům, jednatelům a ředitelům? Čeho se nemají bát a co musejí překonat?

Mám-li to brát z vlastní zkušenosti, tak nejhorší při výběru jakéhokoliv CRM systému je odhodlat se. Odhodlat se udělat změnu. Nechci tvrdit, že bez CRM systému bychom nebyli schopni poskytovat naše služby i nadále. Snažím se jenom říct, že díky CRM jsme schopní naše služby poskytovat daleko efektivněji.

Trh se vyvíjí raketovou rychlostí. Díky velkým firmám s volným kapitálem určeným právě pro zdokonalování a zefektivňování zákaznických vztahů začínají zákazníci čím dál víc očekávat profesionální přístup i od nás, menších firem. A tento profesionální přístup něco stojí. Minimálně stojí čas, který jste mohli využít pro výdělečnou činnost.

Vezměte si příklad velkých e-shopů: ty vás informují o každém přesunu vašeho objednaného zboží. Myslíte si, že to tam někdo dělá ručně? Většinou to dělají softwary za miliony korun, které to musely naučit týmy profesionálů na psychologii prodeje ve spolupráci s IT. To stálo další velké peníze. Chceme-li ale stejnou funkcionalitu zavést v menší firmě, která takový kapitál nemá, máme pouze dvě možnosti: buď tento servis dělat tzv. ručně, tedy zaměstnat člověka, který by tuto administrativu udělal, nebo to naučit cenově dostupný a flexibilní CRM software.

A tím se dostávám k výše zmiňovanému odhodlání. Ani nejlepší software na světě za vás bohužel počáteční nastavení neudělá. To vy musíte obětovat čas navíc, sednout si ke stolu a napsat si všechny úkony, které při jednání se zákazníkem probíhají. Označit ty, které lze dělat automaticky, a přenést je do systému, nebo se obrátit na odborníky například z Aurik systems, kteří vše nastaví za vás. Pravda je, že ze začátku to bude stát čas navíc. Ale má to dvě velké výhody:

  1. Uděláte si tzv. inventuru své firmy, kterou jste tak dlouho odkládal; třeba i z důvodu, že se zrovna daří – tak to necháte raději tak (znám to z vlastní zkušenosti).
  2. Zefektivníte práci svoji i svých lidí, což může přinést nemalý finanční efekt.